カスタマーハラスメントに対する基本方針
エバーリッジ株式会社（以下「当社」）は、お客様や取引先の皆様と健全かつ良好な関係を構築し、高品質なサービスと価値を提供することを目指しています。
そのために当社では、従業員および当社で就業するすべてのスタッフ（以下「従業員等」）が安心して働くことができる良好な就業環境の確保が不可欠であると考えております。
働く人々の心身の健康と安全を守ることを企業の重要な社会的責任と位置づけ、近年社会的に問題となっているカスタマーハラスメントの防止に向け、組織として毅然と取り組む方針をここに宣言いたします。
基本的な考え方
当社は、顧客等（お客様、取引先、施設利用者、その他利害関係者）からの不当・過度な言動や要求によって、従業員等の就業環境が害されることを一切容認いたしません。
万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合には、組織的かつ毅然とした対応を行い、従業員等の安全と適切な就業環境を確保いたします。また、当社はカスタマーハラスメント防止措置を実施している事業者様との取引選定等にも努めてまいります。
カスタマーハラスメントの定義
本方針における「カスタマーハラスメント」とは、業務の遂行にあたり行われる顧客等の言動のうち、「社会通念上許容される範囲を超えたもの」により、従業員等の就業環境が害される行為を指します。
なお、上記就業環境とは、従業員が通常就業している場所以外の場所であっても、電話・メール・SNSやインターネット上で行われる言動も含まれます。
【該当する行為の具体例】
※厚生労働省のマニュアルおよび当社規程に基づく代表例であり、これらに限定されるものではありません。
(1) 要求・言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
理由のない要求、または提供する商品・サービスと無関係な要求
契約等により想定しているサービスを著しく超える過剰な要求
実現不可能な要求や、対応が著しく困難な要求
不当な損害賠償・金銭の要求
(2) 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
暴行、傷害などの身体的な攻撃
脅迫、名誉毀損、侮辱、著しい暴言、大声や怒鳴り声による精神的な攻撃・威圧
居座り、不退去行為、拘束的な言動
土下座の強要や過度・不当な謝罪の繰り返し要求
対象者の解雇や異動等の処罰要求
SNSやインターネット上での誹謗中傷、個人情報の無断公開
つきまとい行為、長時間の電話・メールの連続送信等による業務妨害
性的な言動や不適切な身体的接触（セクシュアルハラスメント行為）
※なお、客観的にみて社会通念上適正な範囲で行われるご意見・ご要望や、障壁除去等を求める正当な申し出等はカスタマーハラスメントには該当いたしません。
当社の対応方針
毅然とした対応・取引停止措置
カスタマーハラスメントと判断される行為に対しては、その場で対応を中止し、必要に応じて今後の取引の停止や当社施設への立入禁止等の措置を講じます。さらに、悪質な事案については、警察への通報や弁護士・関係機関等と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を行います。
従業員の保護と社内体制の整備
被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアをはじめとする必要な保護措置を講じます。また、社外専門窓口を含む相談体制を整備し、報告・相談が適切に行われる環境を整えます。管理監督者の責務と教育・研修
管理監督者を中心にハラスメントの防止・排除に努めるとともに、従業員に対する定期的な教育・研修を実施し、適切な対応力の向上とハラスメント防止意識の徹底を図ります。再発防止と継続的改善
発生した事案の適切な記録・分析を行い、原因究明と対応策の運用改善を通じて、再発防止に向けた取り組みを継続的に実施します。
社会との連携および法令遵守
当社は、労働施策総合推進法等の関係法令および厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を遵守し、社会全体でのハラスメント防止・健全な労働環境の形成に貢献してまいります。他事業者様からの防止措置に関する連携・調査協力要請に対しても、誠実に対応いたします。
お問い合わせ・相談窓口
カスタマーハラスメントに関する取り組み・ご意見等のお問い合わせは、当社担当窓口までご連絡ください。
エバーリッジ株式会社
カスタマーハラスメント対策チーム
お問い合わせ先：c-harassment@everidge.co.jp
